top of page

ערך מוסף - כשערכים ועסקים נפגשים בהצלחה

פרק שני: הסביבה העסקית שלכם:

עובדים, לקוחות, ספקים וקהילה
 

א. עובדים

  • תתחברו אליהם 

  • תשמרו עליהם 

  • למה צריך "עולם עסקים חדש" ביחסי עובד–מעביד? 

  • הנעת עובדים ומוטיבציה 

  • כוח הקשבה עוזר לאנשים להשתנות 

  • מהי סדנת הקשבה?

​​

ב. לקוחות וספקים 

  • איך יוצרים חוויית לקוח טובה? 

  • איך מיישמים הוגנות בעסקים כלפי לקוחות וספקים? 

  • תדאגו לזכיין שלכם כי אתם תלויים זה בזה

​​

​ג. קהילה 

  • האם תרומה לקהילה טובה לעסק? 

  • העסק שלכם יכול לתרום לשינוי חברתי 

  • בונים את הקשר 

הסביבה העסקית

א. עובדים

תתחברו אליהם

אחד הנושאים המרכזיים, אם לא המרכזי ביותר, בגישת "עולם העסקים החדש", הוא יחסי הגומלין בין המעביד לעובדים. 

חשוב מאוד, לטובת העסק, לפתח קשר טוב ויציב בין המעביד לעובדים, שמבוסס על אמון, הקשבה והבנה הדדית. 

השאיפה היא לבסס קשר ששני הצדדים מרוויחים ממנו, כלומר Win-Win Situation בין המעביד, שרוצה בהצלחת העסק, לעובדים, שרוצים להתפרנס ולחוות יחסי עבודה טובים, יציבות תעסוקתית, מימוש עצמי וכו'.
מימוש מטרות המעביד תלוי במימוש מטרות העובדים, ולהיפך.
מכאן שיש להשקיע מחשבה ויצירתיות, כדי להבין איך לרקום קשרים טובים בעסק שיעזרו במימוש מטרות אלה.

תשמרו עליהם

כדי לנהל עסק מצליח, יש לדאוג לעובדים. בימינו מאתגר מאוד לגייס עובד טוב שמגלה מקצועיות, התמדה ואחריות כלפי העסק. לכן, אם גייסתם עובד טוב, האתגר הבא הוא לדעת איך לשמר אותו לאורך השנים.

לדוגמה, אם בתחילת ההעסקה הסכמתם על שכר חודשי של 8,500 ש"ח, ובמרוצת השנים הוא התחתן ונולדו לו ילדים — מתוך רצון לדאוג לו, כדאי להעלות את שכרו כדי שיוכל לפרנס את משפחתו בכבוד. נוסף לכך, כדאי להגדיר איתו אופק תעסוקתי למספר שנים קדימה. בדרך זו תעניקו לו ביטחון ויציבות, וסביר להניח שהוא יישאר עובד נאמן בעסק.
כדאי לעבור מדי פעם על רשימת העובדים, לסמן את עובדי המפתח שמובילים את העסק קדימה ולחשוב איך לתגמל אותם כראוי, כדי שמקום העבודה, היינו העסק, יהיה חשוב להם.
תגמול לא מתבטא רק בכסף. הוא מתבטא בהערכה לעבודה שלהם, בהבטחת היציבות התעסוקתית שלהם, באווירה החיובית השוררת בעסק ובמידה שהעסק מאפשר להם לממש את עצמם.

נקודה נוספת למחשבה:

העובדים בעסק הם בני אדם שעוברים שינויים רבים ברמה האישית (זוגיות, משפחה, ילדים וכו'). השינויים האלה משפיעים עליהם, ודרכם — על העסק. אתם לא מדמיינים, לדוגמה, שאם העובדת שלכם נפרדה מבן זוגה, היא תמשיך לתפקד במענה ללקוחות, כאילו כלום לא קרה. בימים אלה היא זקוקה לתמיכה ולעידוד.
תהיו שם בשבילה, תעודדו, תגידו מילה טובה ותעזרו לה להתעלות מעל מצב הרוח הירוד. במילים אחרות, תחשבו שהיא הבת שלכם שעוברת מצב לא פשוט ואתם רוצים לתמוך בה.

 
 
למה צריך "עולם עסקים חדש" ביחסי עובד-מעביד?

הנה כמה תופעות ונתונים מדאיגים שרווחים בהקשר של יחסי עובד-מעביד. איך הייתם משנים את הסטטיסטיקה אצלכם בעסק?

היעדרויות
תוצאות מחקר של חברת Society of Human Resource Management קובעות כי עלות ההיעדרויות מעבודה יכולה להגיע עד לכדי 22% מעלות השכר למעסיק. נוסף לכך, גילה המחקר, שרבע מהעובדים מודים כי מסרו דיווחי מחלה כוזבים. אם האומדן הוא 22% מעלות השכר, יוצא שבעלויות שכר של מיליון ש"ח בשנה, 220,000 ש"ח יורדים לטמיון. חבל.

 

חוסר מעורבות

תוצאות מחקר של מכון ADP מציגות נתון, שלפיו 84% מהעובדים פשוט "באים לעבודה" ורק 16%
ממש מעורבים בנעשה במקום עבודתם. ניתוח גלובלי מ-2017 של חברת Aon Hewitt שנערך בקרב יותר מחמישה מיליון עובדים, גילה כי רק 24% מהם חשים מעורבות בעבודה.​

בזבוז זמן

מחקרים קובעים שעובדים מבזבזים זמן בעבודה - בגלישה ברשת, בשיחות טלפון אישיות, בחיפוש
אחר הזדמנויות עבודה חדשות ועוד. מבין כל הסחות הדעת, העיקרית היא האינטרנט. כ-64% מהעובדים מבקרים מדי יום באתרים שאינם קשורים למקום העבודה.
הסיבות לבזבוז זמן, כפי שדיווחו העובדים בסקר:
34% אינם מאותגרים
34% עובדים הרבה שעות 
32% חשים שאין להם תמריץ לעבוד קשה יותר 
30% אינם מרוצים מהעבודה 
23% משועממים 
18% מאוכזבים ממשכורתם הנמוכה
(לכל עובד ניתנו מספר סיבות לבחירה, ולכן הסיכום הוא יותר מ-100%)

תחלופה

שיעור האמריקאים שעזבו את עבודתם מרצון הגיע לשיא של 17 שנה. סקר של מכון גאלופ מ-2017 מצא
כי כמחצית מהעובדים בארה"ב שוקלים לעזוב את עבודתם הנוכחית.​

מכסף ליחסי עבודה

לפי סקר של BDI, עד שנת 2017 תנאי השכר היו החשובים ביותר לעובדים, ואילו משנת 2018 יחסי
העבודה הם החשובים להם ביותר.
נתון זה מסביר גם את תוצאות הסקר של מכון גאלופ, שמראה כי הסיבה המרכזית לעזיבה מרצון היא יחסים לא טובים עם הבוס.​

לסיכום, איכות יחסי עובד-מעביד, כפי שבאה לידי ביטוי בדוגמאות הנ"ל, מובילה למסקנה ברורה: העובדים לא מרגישים שייכות, ולכן הם נעדרים הרבה, מבזבזים זמן ומחליפים עבודה באופן תדיר.
היות שהעובדים הם המשאב העיקרי של העסק שלכם והגורמים הקריטיים להצלחתו, יש לתת את הדעת לפרמטרים אלה ולחשוב איך לצמצם אותם. הנה איך.

הנעת עובדים ומוטיבציה

לפי עקרון ההדדיות של "עולם העסקים החדש": אם בעל העסק מתייחס לעובדים כאל בני אדם ולא כאל מכונות ייצור - מכבד אותם ומספק להם את התנאים שמגיעים להם - הם אמורים לעבוד טוב יותר. כלומר יחס נכון שלכם - יחס של דאגה אמיתית ושמירה על קשר טוב והוגן - יוביל ליחס דומה מצד העובדים, וכך כולם ירוויחו.

תיאוריות של הנעת עובדים וגורמי מוטיבציה בארגונים עסקיים מציעות כלים ניהוליים שיגרמו לעובדים להיות חלק מועיל במימוש האסטרטגיה העסקית. להלן שתי דוגמאות ברוח "עולם העסקים החדש", שמהן נוכל לקבל השראה ליישום בעסק שלנו:

1. להצליח ביחד

אריאלה שינא, סמנכ"לית משאבי אנוש במיקרוסופט, מתארת את השינוי שחל בחברה בנושא הנעת עובדים: "מעבר לתגמולים כספיים, שהם תמריץ להנעת עובדים, מיקרוסופט החליטה לשים שלושה דגשים בשיחות להערכת העובדים, שמתקיימות ארבע פעמים בשנה:

✱ מה השגת, או מה העבודה שלך תרמה לחברה?

✱ מה למדת מאחרים?

✱ במה תרמת לאחרים?

מסקנה: מיקרוסופט, באופן שבו היא מקיימת את שיחות ההערכה, בעצם אומרת שמוטיבציה לא נובעת רק מהשגת הישגים בעצמך ולמען עצמך, אלא שהחברה יכולה להצליח בזכות ה'ביחד' ושמה דגש על שיתופיות ועזרה הדדית".

2. תמריצים פרו חברתיים

במחקר שנערך על ידי ד"ר גיא הוכמן מהמרכז הבינתחומי הרצליה, ניסו למדוד את היעילות של "תמריצים פרו–חברתיים" (מתן בונוס שהעובד יכול לתרום אותו למטרה כלשהי, או להעבירו לעובד אחר). באחד מהניסויים, נוסף לתמריצים הרגילים, קיבלו העובדים שהשתתפו במחקר את התמריץ הבא: להעניק את הנקודות שקיבלו על ביצועים טובים בעבודה לאחד משלושת החברים שעבדו איתם באותה משמרת, ולא להשתמש בעצמם בהטבה שהעניקה החברה.

התמריץ שמעודד הענקת נקודות לאחרים התברר כיעיל יותר והגביר את הפרודוקטיביות של העובדים. מדוגמה זאת ומדוגמאות אחרות במחקר הסיקו החוקרים, שתמריצים פרו–חברתיים משפיעים רבות על ביצועי העובדים. כמו כן, צוין כי תמריצים פרו–חברתיים עולים פחות כסף למעביד.

התובנה מדוגמאות אלה היא, שארגונים זיהו שעובדים נהנים מחיבור ומטיפוח קשרים חברתיים, ולכן החליטו ליישם תמריצים בהתאם לכך. התמריצים החדשים להנעת העובדים מעצימים את הרגשת החיבור שאפשר לקבל בעסק, וכך קושרים בין ההנאה של העובד לערכים שמקום העבודה מטמיע בו.

כוח הקשבה עוזר לאנשים להשתנות

קשר טוב בין מנהלים ועובדים מבוסס על הקשבה שיוצרת קרבה והבנה הדדית. במאמר של פרופ' קלוגר וד"ר יצחקוב, The Power of Listening in Helping People Change* הוצגו ממצאי מחקר בנושא הקשבה בארגונים. המאמר עוסק בשינוי שחל בעובדים כתוצאה מהקשבה להם בשיחות הערכה שמתבצעות במקום העבודה. הכנתי עבורכם תקציר של המאמר כדי לשתף אתכם בתובנות ממנו, שמסייעות בשיפור יכולת ההקשבה, וכפועל יוצא, תורמות לשיפור יחסי עובד–מעביד.

משוב על ביצועי העובדים היא אחת הדרכים הנפוצות של מנהלים לעזור לעובדים ללמוד ולהשתפר. עם זאת, מחקרים גילו כי משוב עלול גם לפגוע בביצועים: לאחר ניתוח של 607 ניסויים על יעילות המשוב, פרופ' קלוגר מצא כי המשוב הביא לירידה בביצועים ב–38% מהמקרים. הירידה אירעה כתוצאה ממשובים חיוביים ושליליים כאחד, בעיקר במקרים שבהם המשוב איים על האופן שבו אנשים רואים את עצמם.

מסירת משוב (גם אם הוא חיובי) עלולה לגרור תגובה שלילית, כיוון שהיא מקבעת את התפיסה שהמנהל הוא האחראי והוא שיפוטי. תפיסה זו עלולה להלחיץ את העובדים ולעורר בהם צורך להתגונן. תחושות אלה מקשות עליהם לראות את נקודת מבטו של הצד השני. לדוגמה, עובדים עשויים להתמודד עם משוב שלילי על ידי המעטה בחשיבותו או בחשיבות המנהל שמסר אותו. הם ישתדלו להימנע ככל האפשר מקשר עם המנהל, כדי להשיב לעצמם את תחושת הערך העצמי. במילים אחרות, הם יגנו על עצמם על ידי חיזוק עמדותיהם נגד המנהל שמסר את המשוב.

במחקר נבדק אם התערבות עדינה יותר, היינו שאילת שאלות והקשבה, עשויה למנוע השלכות אלה. זאת אומרת, אם במקום לומר לעובדים שהם צריכים להשתנות, נקשיב להם ונשאל אותם שאלות - פעולות שעשויות לגרום להם לרצות להשתנות.

החוקרים ערכו שתי תצפיות שבהן ניסו לבחון אם הקשבה משיגה תוצאות חיוביות. הם גילו כי במָקום שבו יש הקשבה, יש פחות חרדה, הדוברים מודעים יותר לעצמם וקל להם יותר להביע את דעתם. נוסף לכך, הם גילו כי כשיש הקשבה, קל יותר לראות את שני הצדדים של הנושא המדובר.

לאחר התצפיות, ערכו החוקרים שלושה מחקרי שטח בקרב עובדי עירייה, עובדי היי–טק ומורים. במחקרים אלה ביקשו החוקרים מהעובדים לדבר על עמיתיהם, על המנהל שלהם או על חוויה משמעותית בעבודה, לפני ואחרי שהשתתפו בסדנת הקשבה.

עובדים שהשתתפו בסדנת ההקשבה דיווחו על חרדה חברתית נמוכה יותר, על יכולת גבוהה יותר לראות את שני הצדדים של הנושא המדובר ועל הבעת דעות פחות חד–צדדיות לגבי נושאים הקשורים לעבודה (למשל, יחס למנהל) - לעומת עובדים שלא השתתפו בסדנה.

ממצאי המחקר מעידים על כך שהקשבה גורמת לעובדים להיות רגועים יותר, להיות מודעים יותר לחוזקות ולחולשות שלהם ולחשוב בצורה פתוחה יותר והגנתית פחות. הקשבה יכולה להניע עובדים לשיתוף פעולה במקום העבודה, מכיוון שהם מעוניינים יותר לשתף את עמדותיהם, ולאו דווקא לנסות לשכנע אחרים לאמץ אותן. הם גם פתוחים יותר לשקול עמדות אחרות. עוד הוכח, כי מנהלים שמקשיבים היטב נתפסים כמובילי אנשים. הם זוכים לאמון רב יותר מצד העובדים, מעוררים בהם שביעות רצון גבוהה יותר מהעבודה ומגבירים את היצירתיות שלהם.

במאמר נתנו החוקרים עצות חשובות שמסבירות איך להפוך למאזינים טובים יותר:

✱ הקשבה דומה לשריר. היא דורשת תרגול, התמדה, מאמץ, והכי חשוב, רצון להפוך למאזין טוב יותר. כמו כן, הקשבה דורשת להיות נקי מרעשים פנימיים וחיצוניים בשיחת המשוב. לכן, אם תנאים אלה לא מתקיימים, דחו את השיחה לזמן שבו תוכלו להקשיב באמת, בלי הסחות דעת.

העניקו 100% תשומת לב או אל תקשיבו בכלל. הניחו בצד את הנייד או הטאבלט והביטו בעובד שיושב מולכם, גם אם הוא לא מביט בכם בחזרה. בשיחה רגילה, הדובר מסתכל על המאזין מדי פעם כדי לראות אם הוא עדיין מקשיב. קשר עין רציף מעניק לעובד תחושה שמקשיבים לו.

אל תפריעו. התנגדו לדחף להפריע לפני שהדובר יציין שסיים לעת עתה.

אל תשפטו ואל תעריכו. הקשיבו בלי להסיק מסקנות ביניים ולפרש את מה שאתם שומעים. אתם יכולים לזהות את המחשבות השיפוטיות שלכם, אך דחו אותן לעת עתה. אם שמתם לב שאיבדתם את הקשב עקב שיפוטיות, התנצלו בפני הדובר, הסבירו שדעתכם הוסחה ובקשו ממנו לחזור על דבריו. אל תעמידו פנים שאתם מקשיבים.

אל תכפו את הפתרונות שלכם. תפקיד המאזין הוא לעזור לדובר לנסח פתרון בעצמו. לכן, בעת הקשבה לעובד, הימנעו מהצעת פתרונות. אם אתם מאמינים שיש לכם פתרון טוב ומרגישים דחף לשתף אותו, השתמשו לדוגמה בנוסח השאלה הבא: "אני תוהה מה יקרה אם תבחר לעשות X"?

שאלו שאלות נוספות טובות. מאזינים טובים מנתבים את השיחה באמצעות שאלות שמיטיבות עם הדובר. הקשבה טובה מחייבת מחשבה על צורכי הדובר ומסייעת בגיבוש שאלה שתוביל אותו לחפש תשובה. שאלו שאלות שיעזרו לכם להעמיק במחשבות ובחוויות של הדובר. לפני שאתם מפנים שאלה לדובר, שאלו את עצמכם אם היא נועדה להועיל לו או לספק את סקרנותכם. מובן שיש מקום לשניהם, אך מאזין טוב מעדיף את צרכיו של האחר. אחת השאלות הטובות שאפשר לשאול היא: "האם יש דבר נוסף?" שאלה זו חושפת לעיתים קרובות מידע חדש והזדמנויות בלתי צפויות.

✱ הסיקו מסקנות. בתום השיחה, בחנו את יכולת ההקשבה שלכם וחשבו על הזדמנויות שהוחמצו, כמו רגעים שבהם פספסתם נקודות מפנה אצל הדובר, או מצבים שבהם שתקתם כשהייתה לכם אפשרות לשאול שאלות. במקרים שבהם הרגשתם שהייתם מאזינים טובים, חשבו על התועלות שהפקתם מכך ובדקו כיצד תוכלו ליישם הקשבה מסוג זה בנסיבות מאתגרות יותר.

מהי סדנת הקשבה?

כפי שתואר במחקר, השימוש בסדנת הקשבה נועד לשפר את יכולות ההקשבה בארגון ולהביא לשיפור יחסי עובד–מעביד.

מהי סדנת הקשבה? תהליך שבו מספר אנשים מתכנסים במטרה לחזק את הקשרים ביניהם. לחיבור שנוצר ביניהם יש ערך מוסף: עולים מתוכו פתרונות שמסייעים להם להתמודד עם האתגרים הניצבים בפניהם. הסדנה אינה סיעור מוחות או דיון שכלתני. היא הרבה יותר מכך. היא משתפת את הרגש, את הלב, את האמפתיה ואת הרצון האמיתי להרגיש את האחר ולהיטיב עימו.

כללי הסדנה

✱ לסדנה באים בגישה של פתיחות והסכמה לשיתוף פעולה ולהפריה הדדית.

✱ מתיישבים במעגל (רצוי עד עשרה אנשים), ומנחה הסדנה מעלה שאלה לדיון במעגל. המנחה אחראי על שמירת כללי הסדנה.

✱ כל אחד בתורו, לפי סדר המעגל, מימין לשמאל, עונה על השאלה בצורה עניינית ובקצרה.

 

✱ כולם משתדלים להקשיב לכל מה שנאמר, בסבלנות ובסובלנות. בסדנה, אנחנו לא שוללים או מבקרים זה את זה ולא מתעמתים זה עם זה, אלא מוסיפים את המחשבות שלנו, ומנסים להשלים האחד את דברי האחר.

 

✱ בסדנה אין חשובים יותר או חשובים פחות. כולם שווים וחשובים באותה מידה.

 

✱ אם עובדים נכון, מתחילים להרגיש איך נוצר קשר חיוני, שמתחיל לחזק ולהעצים כל אחד מהמשתתפים.

 

✱ הפתרון לשאלה או לבעיה שהצבנו לא יגיע מתוך "הברקה" של אחד המשתתפים, אלא, בדומה לסיעור מוחות, ייוולד מתוך הקשר הטוב שנוצר בין כל המשתתפים.

ב. לקוחות וספקים

בעולם העסקים הישן קיימים ניגודי אינטרסים רבים בין העסק ללקוחות ולספקים שלו. כל צד רואה בעיקר את הרווח של עצמו, ופחות את הצד השני. זוהי הסיבה לאינספור סכסוכים עסקיים ולאי־קיומם של הסכמים (בכתב או בע"פ). לפי עקרונות "עולם העסקים החדש", על הגורמים בסביבה העסקית למצוא את המכנה המשותף הרחב ביותר להצלחתם. לא אחת אנו נדרשים להתגמש בטווח הקצר, כדי לבנות קשרים עסקיים טובים בטווח הארוך. הכול מתוך אחריות ושיקול דעת של בעל העסק. הנה מספר דוגמאות להתנהלות נכונה בין העסק ללקוחות ולספקים בהתאם לעקרונות "עולם העסקים החדש".

איך יוצרים חוויית לקוח טובה?

אחד הגורמים המשפיעים ביותר על הצלחת העסק הוא יחסי הגומלין עם הלקוחות. בניית קהל לקוחות איכותי היא נכס שמחזק את המוניטין של העסק. יש להקדיש תשומת לב רבה לחוויית הלקוח ולספק לו חוויה, שתגרום לו לחזור אלינו שוב ושוב ולהעדיף אותנו על פני המתחרים. בקשר בין הלקוחות לעסק, עולות סוגיות רבות שיש לפתח כלפיהן גישה חדשה, בהתאם לעקרונות "עולם העסקים החדש".

אחת הסוגיות היא תמחור המוצרים, והאתגר המורכב הטמון בה הוא איך לגרום ללקוח להרגיש שהוא משלם מחיר סביר והוגן עבור המוצר או השירות שהוא מקבל.

הדרך הטובה ביותר לבדוק סוגיה זו היא לשים לב איך אתם פועלים כצרכנים: מתי נכנסתם לעסק כלשהו והרגשתם שמנסים "לעבוד" עליכם, ומתי הרגשתם שלמוכר אכפת מכם? מתי המחיר נראָה לכם מופרז ומתי הוגן? מה בחוויית הלקוח גרם לכם לחזור לאותו עסק? אם תשימו לב איך אתם פועלים כצרכנים, תפיקו מכך תובנות מעניינות שתוכלו ליישם בעסק שלכם.

נסו ליישם את התובנות החיוביות מהחוויה שחוויתם כצרכנים, ומהתובנות השליליות - למדו מה לא לעשות. את היחס הטוב שקיבלתם, העניקו גם ללקוח שלכם, ואת היחס הלא טוב - חסכו ממנו, אם אתם רוצים לראות אותו שוב. התחרותיות היום גדולה מאוד. לכן, מה שיקבע אם לקוח יתחבר לעסק שלכם או לא, היא חוויית הלקוח שתיצרו - האנרגיות הטובות, הדאגה והאכפתיות שתקרינו. המטרה היא לעטוף את הלקוחות, ולא רק "לדחוף" להם מוצר. לקוחות יעריכו את הגישה הטובה שלכם, והיא תהפוך אותם ללקוחות נאמנים לטווח הארוך.

 

איך מיישמים הוגנות בעסקים כלפי לקוחות וספקים?

לאחרונה פגשתי אדם מעניין, שסיפר לי על העסק שלו ושל שותפו. הם מייצרים במזרח ומוכרים באירופה. לא מחזיקים מלאי, ולא משלמים הוצאות קבועות של אלפי שקלים בחודש. הם מנצלים את הידע והניסיון לגבי המוצר שפיתחו, מצד אחד, ואת הכישורים השיווקיים, מצד שני, כדי להיות עסק בינלאומי. דוגמה יפה שממחישה איך עסק קטן מנצל בחוכמה פערי מחירים בעולם שהפך כבר לפני שנים רבות לכפר גלובלי קטן.

"בערכי העסק שלנו הכנסנו ערך שנקרא Fairness - הוגנות. כאשר אני נפגש עם ספק או עם לקוח, אני רוצה להבין יחד איתו את התועלות שלו. אם לא יהיו לשנינו תועלות לטווח ארוך מהקשר העסקי בינינו, הקשר לא יחזיק מעמד, וחבל להתאמץ מלכתחילה. עדיף לבחור ספקים או לקוחות, שהקשר העסקי ביניכם ממנף את שניכם (ולטווח הארוך). זאת הוגנות."

הוגנות כלפי ספק פירושה לבדוק אם אתם משתלבים באסטרטגיה העסקית שלו: "הספק שלי במזרח היה מוכן לשנות ולהתאים את כל מפעל הייצור שלו לצרכים שלנו". מבחינת בעל העסק, זו הייתה הוכחה לכך שהגישה שלו נכונה, שהוא באמת מצליח לייצר לספק שלו ערך הוגן, שמבטיח קשר לטווח ארוך.

דיברנו על הוגנות כלפי ספקים. ומהי הוגנות כלפי לקוח? מוצר איכותי, מחיר ראוי, חוויית לקוח נעימה ודאגה כנה לכך שהמוצר שלכם עונה על צורך אמיתי שלו.

הוגנות היא גישה חדשה שמבטאת את עקרונות "עולם העסקים החדש". לפני שתכניסו לקוח או ספק חדשים לעסק, כדאי שתבדקו איך לממש ביחסים ביניכם את ערך ההוגנות בצורה מושכלת ובחשיבה לטווח ארוך. קשרים חברתיים טובים בסביבה העסקית חייבים להתבסס על יחסים הוגנים.

תדאגו לזכיין שלכם כי אתם תלויים זה בזה

בעבר הייתי מנהל הכספים של ארומה תל אביב, רשת בתי הקפה שמפעילה כ–22 סניפים ברחבי תל אביב במודל זכיינות. עסק שמעוניין להתרחב ולפתוח סניפים חדשים - עומדות בפניו שתי אפשרויות:

סניפים בבעלות - הסניפים החדשים הם בבעלות החברה. החברה משלמת את כל ההוצאות (שכר דירה, עובדים, אחזקה וכו'), ומחזור המכירות שייך לה. במודל בעלות, החברה נושאת בכל הסיכונים (הוצאות), כמו גם הסיכויים (הכנסות), בהפעלת הסניף.

 

סניפים בזכיינות - הסניפים החדשים אינם בבעלות החברה, אלא בבעלות זכיין שנושא בסיכויים (הכנסות) ובסיכונים (הוצאות). הזכיין משלם דמי זיכיון לחברה ברכישת הזיכיון. בכל חודש החברה מקבלת אחוז מהמכירות, כתמלוגים, כיוון שהמותג והמוניטין של הרשת מסייעים להגדלת מחזור המכירות של הסניף. במקרים רבים הזכיין קונה מהחברה את חומרי הגלם (קפה, לחם, גבינות וכו') ונושא בהוצאות הפעלת הסניף (שכר דירה, עובדים, אחזקה וכו'). במודל זכיינות, הרשת מגינה על עצמה מפני תנודתיות שמתרחשת בשווקים בתקופות שונות, והזכיין כביכול סופג את התנודתיות.

אם זכיין אינו פועל כנדרש (לדוגמה, לא עומד בתנאים הנדרשים לפי משרד הבריאות), או אם בסניף שלו יש ליקוי כלשהו, הוא עלול לדרדר את כל הרשת למשבר עסקי. מכאן שלבעל הרשת יש אינטרס חשוב לדאוג לזכיינים, כי יתר סניפי הרשת, המוניטין והמותג, תלויים בהם.

 

איך חברה מנהלת את התלות העסקית בינה לבין הזכיינים שלה?

ברמה העסקית - נוסף על מנהל רשת, קיימת מחלקת הדרכה שקובעת סטנדרטים לכלל סניפי הרשת, והזכיין מחויב לקיימם.

ברמת היחסים - הזכיין הוא חלק מהסביבה העסקית של הרשת, ולכן הרשת, לפי עקרונות "עולם העסקים החדש", מחויבת לדאוג להצלחתו. מנגד, על הזכיין להשקיע את מרב המאמצים כדי לא לפגוע בכלל סניפי הרשת, במוניטין ובמותג. הרשת והזכיינים מתנהלים בערבות הדדית. אם אחד קודח חור בספינה, כולם עלולים לטבוע. לכן חייבים ליצור Win-Win Situation בין הרשת לזכיינים, המבוסס על אמון, הוגנות והבנה הדדית.

ב. קהילה

​הקהילה מורכבת מהמעגלים שמקיפים את הסביבה העסקית: משפחה, חברים, שכונה, עיר ומדינה — מעגלים שונים שכל אחד מאיתנו חי בתוכם ומושפע מהם. עסק שרוצה להצליח לאורך זמן, חייב להיות מעורב בקהילה ולתרום לה בדרכים שונות, כי היא משפיעה עליו, במישרין או בעקיפין. בחלק זה אציג כיווני מחשבה לטיפוח קשרי הגומלין בין העסק לקהילה. מובן שיכולות להיות דרכים נוספות לחזק את הקשר עם מעגלי הקהילה השונים, ואתם יכולים לחשוב עליהן עם העובדים שלכם.

 

האם תרומה לקהילה טובה לעסק?

מחקרים רבים מראים שנתינה לאחר מסיבה הנאה. לכן, כדי להגביר את המוטיבציה של העובדים, ארגונים עסקיים מקדמים יותר ויותר פעילות התנדבותית של עובדים במסגרות קהילתיות שונות. יתרה מכך, בשנים האחרונות נולד מקצוע חדש — מנהלי התנדבות בארגונים — שמעיד על החשיבות שארגונים עסקיים מייחסים לתרומה לקהילה. תרומה לקהילה מחזקת את הרגשת התלות ההדדית שלנו. אנחנו חיים במדינה אחת, בחברה אחת. אם אנחנו מרגישים חלק מסביבה עסקית רחבה, שמושפעת גם מהשינויים שהחברה הישראלית עוברת, המסקנה היא שעלינו לדאוג למה שקורה סביבנו.

לא פחות חשוב מכך: התנדבות היא פעילות חיובית מאוד לעסק. היא מחברת בין העובדים ומעמיקה את ההיכרות ביניהם. היא מסיבה הנאה וסיפוק גדול מהנתינה לאחר, ומסייעת בהגברת המוטיבציה. תרומה לקהילה מבטאת את עקרונות "עולם העסקים החדש" במספר מישורים: חיבור בין העובדים, דאגה לאחר, אכפתיות וסולידריות חברתית.

 

העסק שלכם יכול לתרום לשינוי חברתי

כל עסק מושפע מהסביבה שבה הוא פועל. אם העסק שלכם נמצא בישראל, הוא מושפע ממה שקורה בחברה הישראלית. תופעות שליליות וחיוביות שמתרחשות בה יתגלגלו גם לעסק שלכם (במוקדם או במאוחר).

בשלב הראשון, כדאי להיות מודעים לכך שתופעות שליליות שמתגלות בחברה הישראלית משפיעות לרעה גם על הפעילות העסקית. לעומת זאת, אם האווירה במדינה תהיה חיובית, הדבר ישפיע לטובה על מצב העסקים. בשלב השני, עלינו, כבעלי עסקים, להתחיל לפעול לשינוי האווירה בחברה הישראלית. עולם העסקים יכול לתרום רבות לשינוי חברתי חיובי. אנחנו מבלים במקום העבודה שלנו שמונה שעות או יותר - האם כדאי שמקום העבודה שלנו יקרין חיבור ויחס טוב שישפיעו גם מעבר לשעות העבודה? הערכים שנספוג במקום העבודה ילוו אותנו לכל מקום.

אם אנחנו יוצאים עצבניים מהעבודה, כי האווירה אצלנו בעסק לא טובה, השיח בין העובדים לבעל העסק לא מכבד וכו' — עם האנרגיות האלה נחזור הביתה, ואותן נשדר לסביבה שלנו. לעומת זאת, אם נפעל בחיבור בדרכים שונות במקום העבודה, נוכל להשפיע לטובה על הסביבה שבה אנחנו חיים. השינוי החיובי ייטיב עם הסביבה העסקית שלנו, וישפיע בהדרגה על החברה הישראלית בכללה.

איך עושים את זה?

הפתרון, כפי שאני מציג בספר זה, הוא לבנות קשר חברתי טוב בסביבה העסקית — בין העובדים, הלקוחות הספקים והקהילה. ברור שלכל אחד אינטרס משלו, אך לפי עקרונות "עולם העסקים החדש", כולנו נרוויח אם נגלה את האינטרס המשותף, ואותו נממש יחד. הערה חשובה: ביישום עקרונות "עולם העסקים החדש", הפתרונות אינם גנריים. יש להתאים לכל עסק את העקרונות הרלוונטיים לו. המשותף הוא, שעל בעל העסק לרתום את הסביבה העסקית לתהליך ולהוביל אותו. כמו שלכל משפחה יש את הייחודיות שלה, כך לכל עסק יש את הייחודיות שלו.

בונים את הקשר

בניית סביבה המבוססת על חיבור ועל קשרים חברתיים טובים, בהתאם לעקרונות "עולם העסקים החדש", מתבצעת הן באמצעות ניסוח ערכים ואידיאולוגיה של העסק, כפי שראינו בפרק הראשון של הספר, והן באמצעות דרכים שונות למימושם ביחסי הגומלין עם הסביבה העסקית ועם הקהילה.

לפניכם מספר רעיונות וכיווני מחשבה שיכולים לסייע בתהליך. לדעתי, זהו החלק החשוב ביותר, כי הוא נותן כלים פרקטיים להרמת העסק לרמה של "עולם העסקים החדש". חשוב מאוד שתאפיינו אילו אמצעים רלוונטיים עבורכם, בהתאם לייחודיות העסק. בטוח שתיהנו.

ערכים ואידיאולוגיה של עסק

אפשר להתייחס לחלק זה בשלב הייזום של העסק, אך טוב יהיה לבחון אותו מדי פעם, גם כשהעסק כבר חי וקיים מספר שנים.

העסק

קביעת ערכים - מעבר למכירת המוצר או למתן השירות, אנחנו רוצים להעביר ערכים ואידיאולוגיה שאנחנו מאמינים בהם. מטבלת הערכים שבפרק הקודם, בחרו מספר ערכים (מומלץ חמישה, למשל: הוגנות, אכפתיות, דאגה...). אפשר לבחור אותם בסדנה משותפת עם העובדים - לשיקולכם. לאחר בחירת הערכים, סדרו אותם לפי סדר חשיבות )כלפי העסק( והטמיעו אותם באמצעות דוגמה אישית. כדמות הסמכותית במשרד, אתם מהווים דוגמה ומקור השראה לסביבה העסקית שלכם. דאגו לפרסם את הערכים שבחרתם וליצור עניין סביבם מעת לעת.

רעיונות לסדנאות:

✱ באילו דרכים ניתֵן ביטוי לערכים שבחרנו לעסק?

✱ איך נפתח יחס טוב וחיובי בסביבה העסקית שלנו (עובדים, לקוחות, ספקים, קהילה)?

עובדים

ניהול - הטמיעו בעסק הרגשה של משפחה אחת, באמצעות יחס טוב זה לזה, דאגה, סדנאות הקשבה ואירועים משותפים. עודדו בעסק יחסים של אמפתיה, הקשבה ועזרה הדדית בין העובדים.

איתור וגיוס עובדים - בבואכם לגייס עובד חדש, בדקו את התאמתו לערכים ולאידיאולוגיה של העסק כפי שהגדרתם מראש. לאחר שתימצא התאמתו של העובד, קבעו תנאי שכר הולמים ותנאי עבודה נוחים (סביבת עבודה). דאגו שתהליך הגיוס יהיה שקוף, מרגע ההחלטה על גיוס העובד, דרך פרסום המשרה ועד ראיון העבודה והחתימה על הסכם ההעסקה.

Work-life balance ("איזון בית–עבודה") - מחקרים מראים כי שמירה על איזון בין החיים הפרטיים של העובד למקום העבודה תורמת משמעותית לשביעות הרצון של העובד. דאגו לשעות עבודה סבירות, עודדו לזוגיות ולחיי משפחה טובים, דאגו לתרבות ארגונית שמכבדת את הגבול בין מקום העבודה לחיים הפרטיים של העובדים.

 

יישוב קונפליקטים בין העובדים - בפתרון הקונפליקט, מצאו את הדרך לחבר בין העובדים כך שנוכל ללמוד מהמשבר לטובת העסק.

רעיונות לסדנאות:

✱ מה טוב בעסק שלנו? מה לא טוב בעסק שלנו? מה היינו רוצים לשנות?

✱ איזה ערך אנחנו רוצים להבליט במיוחד בעסק? לאחר שבוע, אפשר לקיים סדנה לסיכום ולבדוק אם הצלחנו או מה עוד ניתן לשפר. עובדים יוכלו לתת דוגמה ולשתף בחוויה שלהם.

✱ איזה משפט השראה אנחנו רוצים לאמץ? משפט השראה לדוגמה: "אהבה היא מה שמאחד את הקהילה, אהבה היא מה שמחבר את המשפחה, אהבה היא מה שמחבר את הארגון" )ג'ון מאקי, מנכ"ל Foods Whole).

לקוחות

הוגנות - הקפידו על יחסים הוגנים עם הלקוחות: הציעו מוצר איכותי, מחיר ראוי וחוויית לקוח נעימה, ודאגו שהמוצר יענה על הצורך של הלקוחות.

 

קהילה עסקית - הקמת קהילה עסקית עוזרת לבסס קשר נוח עם הלקוחות, לקבל מהם משוב על המוצר או על השירות ולשאוב מהם השראה לפיתוח העסק.

 

תיעוד - תעדו את האירועים מחיי העסק ברשתות החברתיות לרווחת הקהילה העסקית ובכלל (הלקוח שלכם יגלה הזדהות בכך שקונה מחברה חיובית שמעודדת קשרים טובים).

מערך שירות לקוחות איכותי - חשוב מאוד שאנשי שירות הלקוחות יטמיעו את הערכים של העסק. במקרים רבים, הם הפנים של העסק.

 

הפריה הדדית - לעסק יש מצד אחד לקוחות ומצד שני ספקים. דאגו ללמוד מהתהליכים, בשני הכיוונים, על המקומות הטעונים שיפור. מה ביחס של הספק שלי היה טוב או לא טוב? במקרה של יחס טוב, ארצה ליישם זאת מול הלקוחות שלי. ובמקרה של יחס לא טוב, אדאג לא להתנהג כך עם הלקוחות שלי.

רעיון לסדנה:

✱ במה המוצר או השירות שלנו מיטיבים עם הלקוחות?

ספקים

הוגנות - הקפידו על יחסים הוגנים עם הספקים: תאמו ציפיות לגבי השירות שאתם מצפים לו, הבטיחו יציבות בקשר העסקי ביניכם, שלמו בזמן, תנו משוב חיובי או שלילי כך שגם הספקים שלכם ידעו להשתפר.

 

אכפתיות - הפגינו אכפתיות כלפי הספקים. אומנם הם אינם עובדים שלכם, אבל אין זה אומר שהיחס אליהם צריך להיות מרוחק וענייני בלבד.

 

שמירה על קשר - הזמינו את הספקים לאירועי החברה (אם מתאים, כמובן). עצם המחשבה עליהם ישפר את היחסים ויתרום לאווירה טובה יותר ולקשר עסקי פורה.

קהילה

תרומה לקהילה מפתחת ערכים של אכפתיות ודאגה ומחזקת את הקשר בין העסק לקהילה, ובין העובדים שיוצאים לפעילות משותפת.

 

רעיון לסדנה עם העובדים:

 

לאיזה פרויקט חברתי אנחנו רוצים לתרום בכסף, במוצרים או בשעות התנדבות? נסו ליצור שיתופי פעולה (שיתופי ידע וניסיון) עם עסקים נוספים שמיישמים את עקרונות "עולם העסקים החדש" - היתרונות שתפיקו מכך הם קבלת השראה ויצירת סביבה תומכת לעסק.

כל אלה הן רק מספר דוגמאות וכיווני מחשבה. אני משוכנע שיש עוד דוגמאות רבות וטובות, שיעלו תוך כדי התהליך. היו יצירתיים, ואפשרו גם לעובדים שלכם להיות יצירתיים בנושא זה. הדגש הוא שנושא החיבור וטיפוח הקשרים החברתיים לא ירד מסדר היום, כך שלכולם בעסק יהיה חשוב לטפח את הרגשת החיבור והקשרים הטובים.

אחרי שסיכמנו את החלק האידיאולוגי והבנו עד כמה הוא קריטי להצלחת העסק, נעבור לחלק התפעולי, החשוב לא פחות: משלב הייזום והקמת העסק ועד הניהול השוטף המאתגר.​​​​

© אופיר לוי, שמים - ייעוץ עסקי ותוכן ליזמים ובעלי עסקים 2025

bottom of page